ТЕАТР НАЧИНАЕТСЯ С ВЕШАЛКИ, А АПТЕКА..

Пример консультационной практики

Театр начинается с вешалки, а АПТЕКА..

     Проект, о котором пойдет речь, был осуществлен агентством "Диалог" в 2008 году.  К нам обратился владелец сети аптек, штат которой за последние годы возрос в несколько десятков раз. С увеличением коллектива у руководителя появились такие проблемы как неэффективно организованная структура и трудности управления персоналом. Кроме того, компании было необходимо неоспоримое  преимущество в связи с возросшей на рынке конкуренцией.

Что предложили консультанты агентства "Диалог"?

     С целью повысить лояльность покупателей и упрочить лидирующее положение на рынке города Актобе  специалисты агентства «Диалог» предложили разработать программу, нацеленную на улучшение уровня клиентского сервиса. В результате был разработан и утвержден проект «Повышение уровня сервиса», включающий комплекс стандартов обслуживания и правила общения с клиентами.

     Первым этапом проекта стал анализ проблемных зон в работе с клиентами путем проведения акции «тайный покупатель», результатом анализа был отчет с рекомендациями по устранению слабых мест в работе аптек.

     Так как основной целью программы изначально было вовлечение сотрудников всех уровней в идею об «ориентации на клиента», а также попутное обучение новым стандартам и правилам обслуживания клиентов в интересной, запоминающейся и доступной форме, для начала необходимо было определить, какие коммуникационные средства были бы доступны и понятны сотрудникам всех уровней.

     Как следующий этап проекта, совместно с сотрудниками компании была разработана Корпоративная книга продаж, в которой были подробно изложены политика компании в отношении обслуживания клиентов, правила поведения продавцов в торговом зале, внешний вид продавца, а также описание процесса обслуживания клиентов.

     После завершения подготовительной стадии проекта был разработан блок тренингов, включающий как базовый вводный курс, так специальные тренинги с учетом специфики работы основных аптек компании.

     Система обучения провизоров и менеджеров была нацелена на освоение, принятие и применение нового внутрифирменного стандарта.

     Стоит отметить, что в ходе обучения, участники тренинга высказали ряд интересных идей, которые были в последствии осуществлены руководством и также способствовали повышению удовлетворенности Клиента.

     По окончании обучающего курса была проведена аттестация, результаты которой показали хороший уровень усвоения материала, представлен отчет по результатам обучения, включающий ряд рекомендаций, в числе которых:

• назначить ответственного за соблюдение внедренных стандартов,

• внедрить концепцию «самообучающейся организации» и системы «управления знаниями»:

  - определить сотрудников организации, которые способны выполнять функции корпоративного тренера по продукции компании и по навыкам продаж, а затем обучить по программе «тренинг тренеров»,

А также были проведены:

 - повторная выборочная акция «тайный клиент», продемонстрировавшая хорошее владение навыками телефонных переговоров

  - двухчасовое посттренинговое занятие с участниками с разбором вопросов, возникших на практике.

     Завершающим этапом проекта стали индивидуальные занятия с первым руководителем по развитию управленческих навыков.

Результат

     В результате полугодового проекта были достигнуты основные цели:

• Повышение уровня сервиса в сети аптек, благодаря обучению провизоров работе по разработанному стандарту обслуживания клиентов и как следствие повышение уровня продаж

• Овладение первым руководителем компании знаниями для принятия верных управленческих решений

• Улучшение имиджа компании в глазах партнеров, клиентов, сотрудников

     Сейчас, спустя несколько лет после окончания проекта, компания почти вдвое увеличила количество аптек, соответственно расширился штат сотрудников, освоены новые направления бизнеса. Для нашей компании успех клиентов особенно важен, ведь это лучшее свидетельство наших достижений!