ТЕЛЕФОННЫЙ БИЗНЕС ЭТИКЕТ

Общение по телефону – неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих сотрудников в компании. От умения грамотно вести диалог с невидимым собеседником во многом зависит престиж фирмы.

ПРОГРАММА тренинга

«Телефонный бизнес этикет»

Общение по телефону – неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих сотрудников в компании. От умения грамотно вести диалог с невидимым собеседником во многом зависит престиж фирмы. Предлагаемая программа позволит участникам сформировать навыки грамотного телефонного общения.

Цель тренинга: познакомить и практически закрепить в игровых ситуациях методы и техники эффективного общения по телефону

Аудитория: офис - менеджеры, специалисты по работе с клиентами

Содержание:

• Блок 1

- влияние слов на поведение человека (интонация, настроение, дикция)

-зачем нужна четкая артикуляция

- как влияет эмоциональность речи на общение

• Блок 2

- телефонные «секреты»: поведение во время разговора

- фразы, которых необходимо избегать

- работа со словами – паразитами

- активное слушание

• Блок 3

- правила установления контакта

- закон первого звонка. Знакомство с контактным лицом (обратная связь)

-механизмы развития доверия и установления контакта

- экспресс – диагностика личностных особенностей собеседника

- правило постановки вопросов

- правило Сократа

- метод альтернативного завершения контакта

Методы: мини-лекции, ролевые игры, мозговой штурм, работа в малых группах, проблемные ситуации, практические упражнения на отработку конкретных навыков

Формат тренинга: Программа рассчитана на 8 часов.

Участникам предоставляются методические материалы.

Оптимальное количество участников: от 7 до 12 человек

Результат: по окончании тренинга каждый участник:

• получит четкое представление о структуре телефонных переговоров

• получит навыки формирования необходимого образа компании у собеседника

• будет владеть умением работать с клиентом, ориентируясь на его запросы