ЭФФЕКТИВНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ (для работников банка)
Данный тренинг предназначен для улучшения работы сотрудников операционного зала, так как именно от работников фронт офиса напрямую зависит лояльность клиента.
Программа
тренинга – семинара
«Эффективное обслуживание клиентов для работников банка»
Аудитория: менеджеры по работе с клиентами, кассиры, операторы, сотрудники фронт – офиса.
Цель:
- повысить у участников тренинга Культуру обслуживания клиента
- совершенствовать практические навыки продажи финансовых услуг
- отработать технологию эффективного общения с клиентом, включая коммуникативные техники работы с Клиентами
Методы: мини – лекции, работа в малых группах, дискуссии, презентации участников, обратная связь.
Предтренинговая диагностика включает в себя:
1 Этап.Разработка критериев оценки качества работы (консультаций)
2 Этап.Анализ текущей ситуации. Проведение исследования качества работы в различных отделениях банка с целью:
- Определить качество телефонных консультаций
- Дать оценку консультациям с позиции клиента
- Проанализировать наиболее частые ошибки
- Показать «взгляд со стороны» для дальнейшего улучшения качества консультаций и уровня сервиса
3 Этап. Внесение дополнений в программу тренинга на основе результатов анализа
Содержание тренинга:
Эффективное общение с клиентом
- Почему так важно эффективное общение с клиентом?
- Что необходимо знать о клиенте Банку? Что означает лозунг «Клиент всегда прав»?
- Какое общение с клиентом можно считать эффективным? Каковы критерии эффективного общения с клиентом?
- Как правильно выстроить общение с клиентом?
- Откуда берутся конфликтные клиенты? Можно ли конфликт предотвратить?
- Как взаимодействовать с «трудным» клиентом?
Стадия установления контакта
- Какова специфика общения с клиентом, который пришел к консультанту?
- Для чего нужно устанавливать контакт с клиентом?
- Как заинтересовать клиента в начале встречи?
- Как устанавливать доверительный контакт с клиентом?
- Что является самым важным при установлении контакта с клиентом?
Стадия ориентации
- Почему важно понять клиента?
- Что необходимо делать, чтобы действительно понять клиента?
- Как задавать вопросы для определения проблемы клиента?
- Как говорить на языке клиента?Как научится понимать клиента, активно его слушая?
- Каковы проблемы во взаимоотношениях с клиентом при нарушении стадии ориентации?
Формирование предложения и Стадия аргументации
- Как представить продукты\услуги как решение проблем клиента?
- Как убедить клиента в приобретении продукта?
- Как отвечать на сомнения клиента?
- Как работать с клиентом, если он возражает и говорит «нет»?
Стадия принятия решения
- Как определить готовность к приобретению продукта?
- Как завершить общение с клиентом и «выйти» из процесса общения?
- Как достичь договоренности и проанализировать достигнутый результат?
